Momentele adevarului: ce au in comun trainingul si customer service-ul ?

Ce au in comun trainingul si customer service-ul ?

Momentele adevarului: ce au in comun trainingul si customer service-ul ?

10-06-17 sdtadmin 0 comment

Termenul de „Moments of truth” (momentele adevarului) este un concept introdus pentru prima data de  Richard Normann si popularizat de Jan Carlzon intr-o carte cu acelasi titlu, atunci pe cand era CEO la SAS Group – Scandinavian Airlines System. Carlzon a folosit acest termen referindu-se la  acele momente în care există o oportunitate pentru o organizație de a face diferența, atunci când interacționează cu un client.

Acest concept se potriveste foarte bine in aria serviciilor de orice fel, explicand sentimentele care se nasc in fiecare interactiune dintre client si prestatorul de servicii (companie, vanzator, etc.).

In workshop-ul  ” Service with a smile”  noi spunem ca momentele de adevar apar atunci cand asteptarile clientului intalnesc realitatea, si se formeaza un anumit sentiment ca urmare a acestei interactiuni. Clientul poate simti in urma experientei  dezamagire, satisfactie sau entuziasm.

Ceea ce este dificil de creat este aceea „scânteie” dintre client  și personalul din prima linie (reprezentant clienti,  vanzator, etc.) .  Această scânteie, și comportamentul emoțional care o creează, explică de ce companiile de succes câștigă încredere și loialitate în timpul „momentelor de adevăr”. Acele câteva interacțiuni critice  (de exemplu,  o carte de credit pierdută, un zbor anulat, o piesa de îmbrăcăminte deteriorată,  etc. ) în care clienții investesc o cantitate mare de energie emoțională pot crea perceptia de ” companie de incredere”.  Gestionarea eficienta a acestor momente necesită un răspuns instinctiv a celor care lucreaza in contact direct cu nevoile emotionale ale clientului , reactia dezirabila fiind aceea de a pune nevoile clientului înaintea agendelor companiei și angajatului. Numai astfel se poate crea entuziasmul.

La ” Școala de Training” ne ghidăm în permanentă după acest principiu, nu doar în interactiunile cu clientii nostrii, dar si cu in sala de curs, cu participantii. In curs putem spune ca momentele de adevar sunt permanente. Participantul evalueaza in permanenta climatul emotional , atmosfera, trainerul, relevanta activitatilor de training . Sa obtii satisfactia participantilor in urma unui curs este un obiectiv relativ usor de  atins, insa cel mai important este sa obtii entuziasmul lor. Pentru ca, din experienta noastra de training, am observat ca emotiile puternice si pozitive favorizeaza transferul de cunostinte si abilitati din sala de curs in viata de zi cu zi.

Momentele de adevar in training, ce nasc mai mult decat satisfactie, sunt acelea in care trainerul stie foarte bine ce trebuie sa faca si de ce. Stapanirea conceptelor, construirea ,,flow-ului’’, dezvoltarea unui climat emotional pozitiv propice invatarii, oferirea de feedback, empatizarea si intelegerea participantului sunt „instrumentele” pe care trainerul este necesar sa le poarte la el in permanenta. Trainingul este atat de potrivit conceptului de ,,momente ale adevarului’’ pentru ca trainingul este in primul rand despre participant ( client ) si despre intreaga sa experienta de invatare prin care trebuie sa treaca.
La  Școala de Training ne construim cursurile  pe o metodologie care pune in prim plan participantul, nevoile lui specifice , si momentele de adevar ce apar in timpul experientei de invatare. „All Inclusive Training „, reprezintă abordarea noastră „end-to-end” a procesului de dezvoltare organizaționață și individuală.

 ,,Setting a good example is truly the most effective means of communication – and setting a poor one is disastrous!’’ – Jan Carlzon

Iulian Barbu

Training Associate,

Scoala de Training